Prawa konsumenta – zasady reklamacji towaru zakupionego przez Internet

Jeżeli kupiona rzecz ma wadę konsument może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady, może też złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo – o ile wada jest istotna – o odstąpieniu od umowy. Należy przy tym podkreślić, że sprzedawca w określonych okolicznościach może nie uznać tego wyboru. Zależy to np. od tego czy jest to pierwsza reklamacja, jaki jest charakter wady (istotna/nieistotna) oraz od łatwości i szybkości naprawy albo wymiany towaru.

Towar jest zgodny z umową (nieposiada wad), gdy spełnia następujące kryteria:

• odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę,
• odpowiada próbce lub jest zgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi,
• nadaje się do szczególnych celów konsumenta, o których zawiadomił on sprzedawcę,
• odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju,
• posiada cechy, jakich konsument może racjonalnie oczekiwać,
• odpowiada oświadczeniom publicznym sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli (np. w reklamie, na etykiecie).

Przykładowo jeżeli konsument żąda wymiany rzeczy lub naprawy, sprzedawca może odmówić spełnienia tego roszczenia, jeżeli jest niemożliwe do spełnienia albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów.

Należy przy tym pamiętać, że jeżeli przedsiębiorca odmówi i nie zaproponuje innego sposobu zadośćuczynienia, konsument może zmienić swój pierwszy wybór i żądać naprawy (jeżeli wcześniej domagał się wymiany), wymiany (jeżeli wcześniej z kolei żądał naprawy) bądź też może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo – jeżeli wada jest istotna – o odstąpieniu od umowy.

Sprzedawca ma obowiązek wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Aby skuteczniej egzekwować swoje uprawnienia, warto również pamiętać jaka jest procedura przy składaniu oświadczenia o obniżeniu ceny oraz odstąpieniu od umowy. Mianowicie jeżeli konsument zainteresowany jest obniżeniem ceny, to w oświadczeniu powinien określić kwotę obniżki w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady. Jeżeli zaś chciałby złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, to powinien  pamiętać, że nie może tego zrobić, jeżeli wada jest nieistotna (czyli drobna, bagatelna, nieprzeszkadzająca w użytkowaniu rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem i celem).

Co ważne, jeżeli jest to pierwsza reklamacja wadliwej rzeczy, to sprzedawca zamiast obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy ma prawo zaproponować wymianę albo naprawę – niezwłoczną i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Niemniej decyzja należy do konsumenta. Sprzedawca może odmówić spełnienia żądania tylko pod warunkiem, że okaże się niemożliwe do spełnienia albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem zaproponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu (przy zakupie rzeczy używanej jest tak samo, choć umownie można ten termin skrócić nawet do jednego roku).

Jeżeli konsument wykrył nieprawidłowość w ciągu roku od zakupu, to istnieje korzystne dla niego domniemanie, że wada istniała już w chwili transakcji. W takim przypadku sprzedawca, który to kwestionuje, powinien udowodnić, że wada powstała już w trakcie używania rzeczy.

Trzeba mieć na uwadze, że konsument ma obowiązek powiadomić sprzedawcę o wadzie i określić swoje żądanie w ramach rękojmi w ciągu roku od jej zauważenia (niemniej najlepiej zgłosić ją zaraz po wykryciu). W przeciwnym razie roszczenie reklamacyjne przedawnia się. Nie skraca to przy tym w żaden sposób okresu odpowiedzialności przedsiębiorcy – przedawnienie nie może skończyć się przed jego upływem.

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeżeli konsument żądał naprawy, wymiany albo obniżenia ceny (uwaga – nie dotyczy odstąpienia od umowy), a przedsiębiorca nie zrobił tego w tym terminie, należy przyjąć że uznał reklamację za uzasadnioną. Nie oznacza to jednak, że musi on w tym czasie przywrócić towar do stanu zgodnego z umową.

Co istotne, powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć.

Niezależnie od powyższego, jeżeli na dany towar udzielona została gwarancja, kupujący może skorzystać z uprawnień gwarancyjnych

W przypadku jakichkolwiek pytań bądź wątpliwości, pozostaję do Państwa dyspozycji (dane do kontaktu znajdą Państwo w zakładce -> KONTAKT).